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고객관점 비즈니스전략

최적인재 people관점 조직구성 및 프로세스 설계

by 아빠의 시선으로 보는 세상 사는 이야기 Super Mom & Daddy 2020. 11. 18.

비즈니스 전략에 있어서 고객의 중요성은 말을 하지 않아도 모두 아는 사실입니다. 다만 비즈니스를 하다 보면 어느 순간에 고객이 피라미드의 하단에 위치하도록 비즈니스 운영주체가 무의식적으로 생각을 하는 현상이 발생하게 되는 경우가 있습니다. 오늘은 고객 (People)의 중요성을 다시 한번 설명드리고자 합니다.

 

 

인재 관점 조직 프로세스 설계 의미

 

 

최적인재로 프로세스 재설계

WHAT : People이란 무엇인가요?

우리 고객 니즈를 조사하고 만족시켜 줄 1) 최적인재 right people 2) 최적 역피라미드 조직을 의미합니다

 

WHY : 왜 people이 필요한가요?

1) people은 고객 조사화 7p 정렬의 주체이기 때문입니다. 2) 최적 인재 right people이 아닐 경우 고객 가치를 창조하는 것이 아니라 오히려 방해하고 파괴하기 때문입니다. 3) 최적 인재가 아니면 조직 단계가 많아지고 복잡해지며 process가 길어지기 때문입니다.

 

HOW : people은 어떻게 찾아야 하나요?

1)과거 인재 평가 기준을 버리고 고객 조사와 7p 정렬로 인재 평가 기준을 바꿔야 합니다. 2) 1차 통과를 못 할 경우 한 번 더 기회를 주고 2차 통과도 하지 못할 경우 조직에서 빼야 합니다. 3) 고객 조사와 7p정렬에 대한 성공경험이 있는 경우 다시 기용할 수 있습니다. 4) 리더가 최종 통과가 안되었을 경우 그 밑에 있는 F2중에서 고객 조사와 7p정렬을 통과한 사람을 세워야 합니다.

적합한 인재의 성공 DNA

 

그럼 역피라미드 조직의 의미에 대해서 설명을 드리도록 하곘습니다

1차 고객(최종 소비자)에게 가치를 제공하는 것에 초점을 맞추어 역설계된 최적 조직입니다. 1선 조직은 고객의 니즈를 최우선으로 반영하고 2선 조직은 고객의 니즈(상품 운영 서비스)에 맞춰 구성된 해결사 원팀을 통해 고객의 문제를 완결 지어야 합니다. 나머지는 고객 최단거리에 필요한 부서만 2선 전진 배치하여 압착하고, 경영자를 돕는 소수정예 별도 조직으로 구성을 해야 합니다.

 

 

고객관점 조직화

 

프로세스

고객 조직을 최적화하여 구성하고 나면 소수 정예팀의 역할은 상품을 만들어 내는 조직과 고객과의 거리를 최적거리로 만들어내는 비부가를 제거하는 Process를 만들어야 합니다.

 

WHAT : Process는 무엇인가요?

고객이 원하는 최단 거리입니다. 상품일 수도 있도 물류에서 공급되는 시간이 대상일 수 있고, 서비스일 수도 있습니다.

 

WHY : 왜 PROCESS가 중요하나요? 1) 고객은 기다려 주지 않습니다. 경쟁자가 무서운 속도로 치고 올라오는 가운데 한 달 1초가 수시로 변화하기 때문입니다. 특히 요즘은 온라인의 성장세가 강해서 속도 경쟁에서 밀리는 경우 더 기다려 주지 않습니다.

 

최단거리는 짧게 구성해야 소비자 관점이다

HOW : 어떻게 최단거리 process를 그릴 수 있나요?

 

1) 고객이 원하는 속도와 Delivery를 알아야 합니다.

2) 거기에 우리 프로세스를 역으로 맞춰야 합니다.

3) 최단거리를 제공하기 위해 기존 과업을 고객에 맞춰 영점에서 완전히 바꾸고, 고객 가치를 주지 못하는 과업은 폐기를 하고, 고객 가치를 주는 새로운 과업을 찾아 변화를 주면 됩니다.

4) 이것을 최단거리 동시공학적으로 병렬로 배치를 해야 합니다.

5) 최단거리 이면에 있는 물류의 상품 흐름 it 정보흐름에 버그가 없는지 찾아야 합니다.

6) 정기적으로 전략적 폐기를 실행합니다.

7) 가치사슬 조직 간에 최소비용, 최단거리 관점에서 서로를 보아야 하며, 도와줄 수 있는 관점에서 잘 살펴보아야 합니다.

 

최적의 인재들이 Process를 어떻게 바꿔야 할지 설명을 마치도록 하겠습니다.

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