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고객관점 비즈니스전략

비즈니스 전략의 기본 알아보기

by 아빠의 시선으로 보는 세상 사는 이야기 Super Mom & Daddy 2021. 1. 7.

 

비즈니스 전략에 있어서 고객의 중요성은 말을 하지 않아도 모두 아는 사실입니다. 다만 비즈니스를 하다 보면 어느 순간에 고객이 피라미드의 하단에 위치하도록 비즈니스 운영주체가 무의식적으로 생각을 하는 현상이 발생하게 되는 경우가 있습니다. 오늘은 고객(People)의 중요성을 다시 한번 설명 드리고자 합니다.

 

WHAT : People이란 무엇인가요? 우리 고객 니즈를 조사하고 만족시켜 줄 1) 최적인재 right people 2) 최적 역피라미드 조직을 의미합니다.

 

WHY : people이 필요한가요? 1) people은 고객 조사화 7p정렬의 주체이기 때문입니다. 2) 최적인재 right people이 아닐 경우 고객 가치를 창조하는 것이 아니라 오히려 방해하고 파괴하기 때문입니다. 3) 최적 인재가 아니면 조직 단계가 많아지고 복잡해지며 process가 길어지기 때문입니다.

 

HOW : people은 어떻게 찾아야 하나요? 1) 과거 인재평가 기준을 버리고 고객 조사와 7p정렬로 인재 평가 기준을 바꿔야 합니다. 2) 1차 통과를 못 할 경우 한 번 더 기회를 주고 2차 통과도 하지 못할 경우 조직에서 빼야 합니다. 3) 고객조사와 7p정렬에 대한 성공경험이 있는 경우 다시 기용할 수 있습니다. 4) 리더가 최종 통과가 안되었을 경우 그 밑에 있는 F2중에서 고객조사와 7p정렬을 통과한 사람을 세워야 합니다.

그럼 역피라미드 조직의 의미에 대해서 설명을 드리도록 하곘습니다. 1차 고객(최종소비자)에게 가치를 제공하는 것에 초점을 맞추어 역설계 된 최적 조직입니다. 1선 조직은 고객의 니즈를 최우선으로 반영하고 2선 조직은 고객의 니즈(상품 운영 서비스)에 맟춰 구성된 해결사 원팀을 통해 고객의 문제를 완결지어야 합니다. 나머지는 고객 최단거리에 필요한 부서만 2선 전진 배치하여 압착하고, 경영자를 돕는 소수정예 별도조직으로 구성을 해야 합니다.

 

 

 고객관점 역피라미드 조직의 모습

   소비자 고객 판매  MD/영업 경영자 별도 조직으로 구성이 되어야 합니다. 

  

 

과거에 우리가 생각했던 조직형태 삼각형 모양의 조직은 역피라미드로 바꿔야 합니다. 

 

프로세스

고객조직을 최적화 하여 구성하고 나면 소수 정예팀의 역할은 상품을 만들어 내는 조직과 고객과의 거리를 최적거리로 만들어내는 비부가를 제거하는 Process를 만들어야 합니다.

WHAT : Process는 무엇인가요? 고객이 원하는 최단 거리입니다. 상품일수도 있도 물류에서 공급되는 시간이 대상일 수 있고, 서비스일수도 있습니다.

WHY : PROCESS가 중요하나요? 1) 고객은 기다려 주지 않습니다. 경쟁자가 무서운 속도로 치고 올라오는 가운데 한달 1초가 수시로 변화하기 때문입니다. 특히 요즘은 온라인의 성장세가 강해서 속도 경쟁에서 밀리는 경우 더 기다려 주지 않습니다.

HOW : 어떻게 최단거리 process를 그릴 수 있나요? 1) 고객이 원하는 속도와 Delivery를 알아야 합니다. 2) 거기에 우리 프로세스를 역으로 맞춰야 합니다. 3) 최단거리를 제공하기 위해  기존과업을 고객에 맟춰 영점에서 완전히 바꾸고, 고객 가치를 주지 못하는 과업은 폐기를 하고, 고객 가치를 주는 새로운 과업을 찾아 변화를 주면 됩니다. 4) 이것을 최단거리 동시공학적으로 병렬로 배치를 해야 합니다. 5) 최단거리 이면에 있는 물류의 상품흐름 it정보흐름에 버그가 없는지 찾아야 합니다. 6) 정기적으로 전략적 폐기를 실행합니다. 7) 가치사슬 조직간에 최소비용, 최단거리 관점에서 서로를 보아야 하며, 도와 줄 수 있는 관점에서 잘 살펴 보아야 합니다.

 

 

4p 고객관점의 상품 및 Pricing 정의 및 찾기 방법

오늘은 고객이 원하는 상품찾기에 대해 설명을 드리겠습니다.

WHAT : Product는 무엇인가요? 고객이 원하는 유형, 무형 상품입니다.

WHY : Product가 중요하나요?

고객이 돈을 지불하는 가장 직접적이고, 가시적인 것이 상품이기 때문입니다.

HOW : 어떻게 고객이 원하는 상품을 찾을 수가 있나요?

1) 소셜 빅테이터와 내부 빅데이터 분석을 통해 고객의 기본니즈를 찾습니다.

2) 고객조사 방법에 따라 스몰 데이터를 통해 검증합니다.

3) 위 두가지를 통해 고객의 라이프씬을 조사하여, 매기별 TPO를 찾아 냅니다.

4) 라이프씬과 TPO에 맞는 빅아이템을 설계합니다.

5) 상품군 설계를 합니다 (앵커,베이직,디자인상품)

6) 고객선호, 비선호 요인을 조사하여 뱅크화 하고 실제 상품설계에 반영합니다.

7) 상품을 공급하는 MDP도 고객니즈에 맞춰야 합니다.

 

다음은 가격정책이 또한 수익과 직결되는 영역인데요, 어떤 브랜드는 고가이고, 어떤 브랜드는 중저가등 여러 가격 정책을 고수를 하고 사업의 비즈니스를 운영 또는 설계를 하게 됩니다. 이때 중요한 pricing은 어떠해야 되는지를 간략하게 설명하고자 합니다.

 

WHAT : Price는 무엇인가요? 고객 심리가에 맞는 최적 가격을 의미합니다.

 

WHY : Price가 필요한가요? 1) 모든 고객이 머리속에 고객 심리가를 가지고 있기 때문입니다. 2) 심리가가 아니면 정판율, 누적 판매율을 설계 및 판매율을 맞출 수 없기 때문입니다.

 

HOW : Price는 어떻게 찾아야 하나요? 1) 리서치팀의 고객 심리가 조사도구를 사용해야 합니다. 자사 고객 경쟁사 3개 관점에서 조사를 진행합니다. 2)중심가 최고가 품질의심가를 조사합니다. 3)가격계단을 고객 니즈에 낮게 설정합니다. 4) 2회 정기적으로 업데이트하여 조사합니다.

 

다음은 프로모션에 대해 준비를 해야 합니다.

 

WHAT : 프로모션이란 무엇인가? 고객 이 알고 싶고 소통하고 싶은 메시지 혹은 컨텐츠를 찾아 고객이 원하는 채널, 고객이 원하는 방식으로 소통하는 것입니다.

WHY : 왜 프로모션을 해야 하나요? 1) 정보과잉으로 인해 고객은 자기가 알고 싶어하는 것만 소통하려 합니다.

HOW : 어떻게 프로모션을 더 잘 할 수 있나요?

 

1)내가 전하고 싶은 메시지가 아니라 고객이 듣고 싶어 하는 메시지를 찾습니다. 2) 고객이 가장 자주 가고 쉽게 편히 접하는 채널을 선택합니다. 3) 쌍방향 소통이 될 수 있도록 합니다. 4) 기존매체보다 SNS위주로 전략을 세웁니다. 5) 사용하는 용어도 고객이 쉽게 이해하는 언어여야 합니다. 6)정기적으로 사내 고객에 대한 커뮤니케이션도 이루어져야 합니다. 

 

판매촉진은 고객의 매장에 대한 기대감을 높이고 매장을 일부러 찾게 하기 위한 초대, 구매의욕을 높이는 이벤트 입니다. 이들 방법에는 몇가지가 있는데 고객의 반응은 시대에 따라 다릅니다. 그러가 그중에서 변치않는 것은 판촉의 기본매체가 매장입구이며 머천다이징이라는 것입니다.

 

팔리지 않으니 판촉을 펼친다, 손님이 줄어서 DM을 보낸다. 이것은 최악입니다. 판촉의 포인트는 다음의 3가지 입니다. 1) 내부를 충실히 하고 그 다음 바깥으로 확대한다. 2)원 테이블 기획 3) 참가한다, 즐겁다, 새롭다, 득을 보았다 등의 요소가 필요합니다. 전문적인 판촉의 기본방향에 대해 설명을 드리도록 하겠습니다.

 

1) 사람중심의 판매 2) 고정고객에 대한 판촉 3) 시즌 수요예측관점 판촉 4) 차별화 판촉 4가지관점에서 고민을 해야 합니다.

 

2) 사람중심의 판매는 판촉의 기본은 사람이라는 것입니다. 기구나 캠페인의 장치에 기대지 말고 사람과의 커뮤니케이션을 중시하는 자세가 기본, 그래서 우선 판매원들이 하고자 하는 마음가짐을 갖도록 하는 것에서부터 시작합니다.

 

3) 고정고객에 대한 판촉 : 매출의 안정과 향상을 위해서 고정고객에 대한 판촉은 전문적인 판촉방법중의 하나입니다. 구매의 타이밍, 집객의 기회를 정확하게 포착하여 퍼스널 어프로로치, 개인대 개인 이벤트 접목등으로 어필을 해야 합니다. Personal touch의 디엠을 보내는 것도 좋은 방법입니다. 손수 쓰는 것은 물론이도 내용이 손님 개인적인 것이면 더 좋습니다. 기념일로서 생일, 결혼기념일 등에 카드나 선물을 보내는 것도 좋은 방법입니다.

 

시즌수요 예측 판촉은 1) 시즌 정상품의 표현 매장내 연출해서 객단가를 올리는 방법이기도 합니다. 2) 할인판매는 재고처분과 현금화의 관점에서 매장의 형편에서 진행이 아닌 고객 서비스관점에서 진행하는 것을 어필해야 합니다. 3) 시즌전의 수주회 : 리스크가 높은 상품의 경우는 시즌전에 흔히 말하는 고객 초대전을 실시하는데 매출을 미리 확인해 보고 확장을 할지 결정하는 방법이기도 합니다. (중요할 경우 v표가 많음)

 

 

표참고 - 업종스타일별 프로모션 집중관리 영역 

업종스타일

매장입구캠페인

일반 디엠

낱장광고

살롱

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부띠끄

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스토어

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